Afinal, você sabe como lidar com clientes insatisfeitos na internet?

Quem já passou pela situação desagradável de lidar com clientes insatisfeitos na internet, sabe o quanto isso é prejudicial para os negócios. Mas, afinal, quais as ações necessárias para enfrentar casos desse tipo?

Com a democratização da informação por meio da internet e a popularização das redes sociais, fica cada vez mais amplo o canal entre os consumidores e a empresa para despejar indignações. Por isso, você deve ter muito cuidado ao atender essas mensagens mais delicadas, tendo como missão apresentar soluções plausíveis.

Para compreender um pouco melhor o tema, trouxemos algumas dicas importantíssimas, a fim de lidar com as situações problemáticas. Confira!

Analise a situação como um todo

Quando se trata de desenvolver um bom atendimento online e lidar com clientes insatisfeitos, torna-se fundamental analisar a ocorrência e o que pode ser feito naquele momento. Ponderar as palavras é a melhor atitude, pois, dependendo do que for dito, isso pode afastar não apenas o cliente que reclamou, mas vários outros que pensavam em adquirir suas soluções.

Sendo assim, antes de se pronunciar, faça uma averiguação minuciosa a respeito do problema e, principalmente, se a queixa tem veracidade. A partir disso, vale absorver a crítica para reposicionar as estratégias e apresentar uma tomada de decisão eficiente, porque a credibilidade da marca depende disso.

Demonstre empatia diante a reclamação

Assim como na vida pessoal, no mundo corporativo é quase uma regra de ouro ouvir mais os clientes. Demonstrar empatia é um exercício que beneficia qualquer plano de marketing digital e, inclusive, funciona com maestria na hora de atender possíveis protestos dos usuários.

Preste atenção no que foi dito e veja quais são as melhores alternativas para solucionar a questão em si, dando o respaldo necessário aos consumidores na resolução do problema. Além disso, a cordialidade é imprescindível no trato com situações delicadas, pois permite que você trabalhe a paciência e mostre que a empresa está totalmente interessada em minimizar os danos causados.

Tenha rapidez para tomar providências

Partindo do princípio que você já identificou o problema e sabe que ele é real, quanto mais rápido isso for solucionado, melhor para a reputação online da empresa. Se deixar um assunto prejudicial se prolongar por muito tempo, a tendência é que isso viralize e chegue ao ponto em que as explicações não farão mais sentido.

Tendo isso em vista, não tenha receio de reconhecer o erro, procurar o melhor caminho para resolvê-lo e adotar medidas preventivas para que isso não ocorra novamente. A agilidade nesses casos é significativa para coibir boatos e possíveis difamações, que poderiam manchar a sua autoridade em relação ao mercado que atua.

Comunique a resolução do problema

Da mesma forma que o pós-venda é um diferencial competitivo, a preocupação em sanar os problemas dos clientes também traz bons resultados. Se você conseguiu obter êxito na situação que lhe preocupava, não deixe de comunicar isso ao seu público e tranquilizar a todos em relação ao que ocorreu, demonstrando segurança e, por consequência, melhorando a experiência com os usuários.

Veja como está o grau de importância do consumidor em relação ao produto ou serviço oferecido e o que pode ser feito para recuperar a confiança dele na empresa. Por mais simples que seja, um pedido de desculpas pode significar bastante para um cliente insatisfeito e fazer com que ele reconsidere sua posição contrária.

Para concluirmos, verifique sempre as menções ao nome da empresa nas mídias digitais e, se possível, conte com a expertise de uma agência especializada para automatizar os processos, monitorar as divergências e facilitar a comunicação com os clientes insatisfeitos.

Quer conhecer mais detalhes de como podemos lhe auxiliar na relação com os clientes? Então, entre em contato com a gente, pois será um prazer explicarmos tudo o que precisa!