Jornada do cliente: entenda a importância e como construir uma

A jornada do cliente é um conceito crucial no mundo dos negócios contemporâneo, representando a trajetória que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a pós-compra.

Ela não se limita a uma única transação, mas sim a uma série de interações que moldam a experiência do cliente. 

Por isso, compreender e mapear essa jornada é uma prática essencial para qualquer empresa que busca não apenas atrair, mas também reter clientes com estratégias personalizadas e para multicanais.

Acompanhe este texto e saiba como combinar experiências digitais e do mundo real para impulsionar a sua marca e atrair novos clientes para o seu negócio!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente refere-se à experiência que um indivíduo tem ao interagir com uma marca, desde a fase de descoberta até a fidelização, podendo gerar um relacionamento que dure por toda vida.

Ela inclui todos os pontos de contato, como visitas ao site, interações em mídias sociais, atendimento ao cliente e, é claro, a própria compra.

Ter a jornada do consumidor mapeada é essencial para orientar estratégias de marketing, pois permite às empresas entenderem como os consumidores se envolvem com seus produtos ou serviços.

Por que construir e mapear a Jornada do Cliente?

Construir e mapear a jornada do cliente é fundamental porque proporciona uma compreensão aprofundada das necessidades, desejos e expectativas dos consumidores. 

Isso possibilita às empresas antecipar problemas, oferecer soluções personalizadas e, em última análise, criar experiências, muitas vezes personalizadas, que encantam e fidelizam os clientes. 

Além disso, a análise da jornada do cliente ajuda na identificação de pontos de atrito, permitindo otimizar processos, aprimorar a satisfação do público-alvo e estabelecer mais confiança.

Como construir e personalizar a jornada do cliente?

A essa tarefa é baseada exclusivamente na coleta e análise de dados. Ferramentas como análise de dados demográficos, feedback do cliente e análise de comportamento online são fundamentais.

Personalizar a jornada significa adaptar as interações com o cliente com base em seus interesses e comportamentos específicos, garantindo que cada experiência seja única, relevante e causa o impacto esperado.

Pode parecer simples, mas, saiba que apenas 23% dos líderes de marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de alavancar os dados dos clientes para criar experiências mais relevantes.

Como estruturar e categorizar informações dos consumidores?

Estruturar e categorizar informações dos consumidores são passos cruciais para uma gestão eficaz da jornada do cliente. Isso pode ser feito através de sistemas de CRM, que ajudam a organizar dados facilmente.

Segmentar clientes com base em comportamentos similares permite uma abordagem mais direcionada em cada estágio da jornada.

No entanto, é importante lembrar que a jornada do cliente não é a mesma coisa que o funil de vendas. Logo, o foco é a interação do usuário com a empresa, e seus pensamentos e opiniões pesam muito.

Portanto, para estruturar adequadamente a jornada do consumidor, é essencial pensá-la com mais humanização, e não apenas do ponto de vista comercial ou operacional.

As 4 etapas da jornada do consumidor

É através da compreensão dessas etapas que é possível identificar áreas de frustração do cliente que precisam ser melhoradas e áreas onde todos os esforços estão funcionando. Veja:

Descoberta e conscientização

Nesta fase, os consumidores identificam uma necessidade ou problema e começam a buscar soluções. As empresas devem estar presentes nos canais certos para atrair a atenção.

As formas mais eficientes de conquistar a atenção do público é produzindo e compartilhando conteúdo relevante e de qualidade no momento certo.

Consideração e avaliação

Os consumidores pesquisam opções disponíveis e comparam produtos ou serviços. É a hora fornecer informações claras e diferenciais para influenciar positivamente a decisão de compra.

Aqui, o funil de vendas e a jornada do cliente se misturam um pouco. Isso acontece porque o cliente pode deixar seus dados em um formulário, e a equipe de vendas pode o e-mail ou telefone para entrar em contato.

Compra e conversão

O momento da transação. A experiência de compra deve ser suave, e o atendimento ao cliente eficaz pode fazer toda a diferença.

Neste ponto, os vendedores precisam estar munidos de estratégias incisivas, que vão ajudar a orientar os consumidores no caminho em que a solução ofertada melhor se adaptar às necessidades dele.

A equipe de vendas deve mostrar, indispensavelmente, como a solução da empresa se distingue das opções dos concorrentes!

Pós-Compra e fidelização

Após a compra, é essencial manter o relacionamento. O suporte contínuo, programas de fidelidade e solicitação de feedback são estratégias para garantir a satisfação e fidelização do cliente.

Em resumo, compreender e personalizar a jornada do cliente é um investimento vital para quem busca não apenas conquistar, mas também estabelecer relacionamento duradouro e significativo.

A jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para aprimorar a experiência do consumidor e impulsionar o sucesso a longo prazo. Quer saber mais, leia nosso blog!