Chat online: preocupe-se com o atendimento do seu consumidor

Entre as principais ferramentas de atendimento para e-commerce, o chat online é a que mais chama a atenção. Afinal, como as lojas virtuais não contam com espaço físico, muitos consumidores tendem a desistir da aquisição de um produto por não encontrarem uma informação. O contato através do chat, aproxima empresas e consumidores de forma amigável, a fim de sanar seus problemas e oferecer suporte, tornando-se a melhor maneira de contornar esse desafio.

O chat é um recurso para enviar e receber mensagens instantâneas integrado ao layout da sua página. Ele coloca um atendente à disposição do consumidor enquanto o mesmo pode navegar pela página e conhecer os produtos oferecidos pelo seu negócio.

Chats online estabelecem contato humano com o consumidor e são uma excelente oportunidade para diferenciar o seu site da concorrência. Veja o que fazer e o que não fazer para acertar no uso dessa solução e entenda por que você precisa começar a investir nela!

Por que investir em um chat online?

Quando um usuário opta por comprar um produto na internet, ele não está apenas buscando praticidade. A experiência de consumo que obtém pelo celular, computador ou tablet, geralmente, permite que ele conheça mais itens do que encontraria em uma loja, compare os preços deles e encontre exatamente o que queria.

No entanto, essa experiência pode ser prejudicada se o visitante sentir falta de uma informação ou encontrar um problemas na comunicação com a empresa. Como, na maioria das vezes, não há uma pessoa próxima para auxiliá-lo, o natural é que ele feche a página sem concluir a transação.

O chat online diminui as chances de a sua loja virtual sofrer com desistências. Contudo, existem muitos outros benefícios de se investir nessa ferramenta.

Criação de um diferencial competitivo

O seu concorrente tem um chat online? Se a resposta for não, ótimo! Ao sair na frente, a sua empresa estabelece níveis de serviço mais elevados do que outras organizações do mesmo nicho e conquista clientes que não se sentem satisfeitos ao realizar uma compra sem o devido apoio.

Porém, se a resposta for sim, você tem um motivo ainda melhor para investir. A falta dessa funcionalidade pode ser o que está custando clientes à sua empresa e a inclusão dela deve ser feita o quanto antes, para que a sua companhia não fique em desvantagem.

Estabelecimento de melhores relacionamentos

Somos humanos. Fazer o possível para humanizar o contato através do mundo virtual é sem dúvidas, um diferencial decisório . Conversar com as pessoas é o que fazemos para estabelecer relacionamentos e, em uma loja online, isso quase nunca acontece. A sua empresa passa, então, a depender exclusivamente do marketing para trabalhar na fidelização do consumidor.

Com um chat online, clientes e atendentes são conectados imediatamente e o e-commerce tem mais uma chance de cativá-los.

Redução do custo dos atendimentos

Quanto tempo a sua equipe leva para atender a todas as solicitações de suporte que recebe? Quantas delas exigem um follow up que envolve a troca de muitos e-mails e ligações?

O suporte oferecido para os clientes pode ser melhor com um chat online, já que, ali, eles estão mais propensos a fazer uma pergunta, obter a resposta de que precisam e finalizar o atendimento em um só lugar. Por isso, chats são mais econômicos para as empresas e permitem que seus colaboradores atendam a mais chamados todos os dias.

Oferecimento de respostas em tempo real

O e-mail é uma excelente forma de atendimento, que sana alguns dos problemas tradicionais enfrentados pelos clientes. Ele está disponível 24 horas por dia e permite contato direto com a marca.

Todavia, e-mails não são eficientes para sanar pequenas questões ou tirar dúvidas rapidamente. Chats são recursos simples, que o cliente já utiliza no dia a dia e que estão ao alcance dele enquanto navega pelo site, mesmo que o horário comercial já tenha passado. Ao contrário dos e-mails, eles funcionam em tempo real e são canais de contato mais flexíveis.

Controle da qualidade do suporte oferecido

Utilizar o chat online para atendimento no seu e-commerce é perfeito para obter dados e insights sobre como as interações com os clientes os influenciam no ato de compra. Com todas as conversas armazenadas em seus sistemas ou na nuvem, a sua empresa ganha visibilidade sobre as principais perguntas feitas pelo cliente e pode criar, por exemplo, um FAQ mais eficiente, ou mesmo realizar otimizações nas páginas para reduzir a quantidade de chamadas de suporte.

Como fazer o chat online perfeito?

Quanto melhor o atendimento que uma empresa presta, melhores serão os resultados que obtém. O contato com o cliente é a forma mais eficiente de aumentar os níveis de satisfação e de fidelizar seus consumidores. Para que o seu chat online dê certo, certifique-se de que ele cumpre com todos os critérios a seguir:

Ofereça atendimento além do horário comercial

O grande diferencial de um e-commerce é que podemos adquirir produtos a qualquer momento. Ampliar os horários de atendimento do seu chat vai fazer com que os seus clientes possam continuar dispondo desse conforto, mesmo que decidam fazer suas compras fora do horário comercial.

Aposte na comunicação SCOT

SCOT é a sigla que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Ela estabelece os princípios de uma boa comunicação com o cliente e ajuda a sua empresa a implementar um chat online melhor.

Construir um canal em que as informações são transmitidas com segurança, no menor tempo possível, e garantir que elas sejam fáceis de se entender e claras é o ideal para que o chat online funcione para o e-commerce.

Faça pesquisas de satisfação

Inclua, ao final do atendimento, recursos para que o cliente dê uma nota a ele, de 1 a 5. Assim, você consegue obter uma estimativa da satisfação dele e entender que operadores e interações foram mais bem-sucedidas em um período.

O que não fazer no chat online da empresa?

Há erros que você não deve cometer ao implementar um chat online. Confira, nos exemplos abaixo, como eles podem comprometer os retornos oferecidos por essa solução.

Treinar mal a equipe

Quem atende no seu website precisa conhecer muito bem o negócio, caso contrário, não conseguirá fazer um trabalho satisfatório. Por isso, treinamentos e manuais de atendimento precisam ser criados para garantir que o chat online funcionará tanto para a empresa quanto para o cliente.

Manter longos tempos de espera

O atendimento por telefone não é um dos favoritos dos clientes e o motivo é simples: quando procuramos um SAC, é comum passarmos muito tempo na linha, esperando um operador. Se isso acontece no chat da sua empresa, o cliente deixa de utilizá-lo e a solução não conseguirá entregar os benefícios que espera obter com ela.

Não equilibrar a formalidade e a informalidade

Um chat deve ter um tom mais pessoal do que o e-mail. Mas ele não pode deixar de falar a língua da sua marca. Cada empresa tem uma maneira de se comunicar e ela deve ser reproduzida tanto nas mensagens instantâneas quanto nos demais canais de comunicação utilizados.

É claro que um chat será menos engessado do que outros recursos de atendimento, porém, a equipe deve buscar equilíbrio para oferecer um atendimento que é, ao mesmo tempo, acessível e de alta credibilidade.

Oferecer atendimento instantâneo e personalizado para os clientes é um diferencial competitivo que aproximará a sua marca deles e o ajudará a vender mais. Leve em consideração todas as dicas que aprendeu aqui para maximizar a eficiência do recurso ao incluí-lo na página da empresa.

Qual ferramenta escolher?

Muitas plataformas podem te auxiliar na missão de oferecer um atendimento de qualidade aos seus consumidores, mas o JIVO CHAT além de ser uma ferramenta completa, ainda conta com versões gratuitas! Conheça e ofereça o melhor a seus consumidores!

Gostou de conhecer a utilidade do chat online e quer ficar por dentro de outros recursos digitais que ajudarão a sua empresa a obter melhores resultados? Acesse nosso site para conhecer soluções personalizadas!