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18, novembro, 2019 Se você não teve a oportunidade de conhecer pessoalmente a Disney World, muito provavelmente já ouviu falar sobre o atendimento excepcional que os funcionários do parque prestam ao público visitante.
Em tempos de competições acirradas pela atenção do público, sai na frente quem entende que o atendimento é um fator-chave no processo de fidelização do cliente.
Mas o que a Disney pode nos ensinar sobre encantamento de cliente?
Estamos acostumados a assimilar o UX (User Experience) apenas para a área de design, mas a verdade é que todas as áreas devem levar em consideração o que seu público vai experienciar durante o relacionamento com a empresa.
Durante um Podcast chamado Movimento UX, Fabrício Teixeira – fundador da UX Collective – enfatiza: “Se você quer ser um especialista em UX, você tem que ser um especialista eu ouvir as pessoas.”
Uma coisa que a Disney faz muito bem é ouvir pessoas, mas a atitude é muito mais do que ouvir e realizar desejos e demandas de clientes: é preciso engajar e treinar seus funcionários para que sejam a extensão da empresa que atinge ao cliente diretamente. No caso da Disney, o propósito de estar conectado ao funcionário, é para criar e transmitir a felicidade, idealizando a “cultura de cuidado”.
Por falar em cuidados, um grande ensinamento que podemos receber da gigante do entretenimento, é que a mágica acontece nos menores detalhes. Isso é muito levado em consideração quando ouvimos. Por exemplo, que as lixeiras do parque nunca estão a mais de 30 passos de distância de você, ou que não se vê dois ‘Mickeys’ ao mesmo tempo em distâncias próximas.
Essa preocupação em manter a magia do parque viva dentro das crianças e adultos que visitam o parque é o que faz toda a diferença, para que o show final seja um encerramento com chave-de-ouro no dia de atrações.
Mas se o ramo do seu negócio não é parque de diversões, o que você tem a ver com tudo isso?
A resposta é muito simples: TUDO! Você não precisa ter um mundo mágico a seu favor para ter um atendimento mágico. Basta tornar o seu cliente alguém maior do que um simples cliente, que entra, consome seu produto e vai embora.
Dê razões suficientes para que o seu cliente queira voltar, consumir, comprar mais vezes com você porque o seu atendimento é diferente. Ou porque você o faz se sentir parte de algo maior do que uma venda. Com isso, você não precisará mais vender a ele os seus produtos, pois o encantamento o fará adquirir seus produtos por que o subconsciente dele já grita por isso.
A prática do que foi mencionado até aqui, traz experiência para a empresa com esse tipo de comportamento, menos agressivo e mais encantador. Isso tudo é discutido no livro “O jeito Disney de encantar os clientes – Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar”
Por isso, decidimos trazer algumas dicas para o sucesso do seu atendimento encantado:
1 – É importante saber servir – Treinamento
Como já abordado aqui nesse texto, é importante que você dê o treinamento necessário ao seu colaborador, para que ele execute os serviços em sincronia com o que a empresa quer passar.
Pode parecer óbvio. Mas pelo menos 70% das empresas e marcas contratam pessoas contando apenas com o que elas aprenderam fora dali. Isso gera desarmonia, seja por alguns costumes que acabam vindo de outros lugares ou por simplesmente não saber como adotar a estratégia em um ambiente novo. É nocivo para a empresa, não dispor de treinamentos para que o seu colaborador execute como esperado.
2 – Pense nos detalhes
Do início ao fim, crie momentos para surpreender.
Às vezes, um “bom dia” com sorriso pode trazer mais resultados do que oferecer produtos e serviços forçadamente. O Disney Institute ressalta em seu livro, que gerar o fator WOW é indispensável para superar expectativas.
3 – Ofereça vantagens!
Crie programas de fidelidade com o seu cliente. A Disney, por exemplo tem o programa de “extra miles”, para que o visitante retorne com algumas vantagens. É válido lembrar que um serviço de sucesso pode garantir retorno e assim, trabalhar com um cliente assíduo, que já conhece seu serviço e o recomenda a outras pessoas.
Deixamos aqui como um bônus, a recomendação da leitura do livro “O jeito Disney de encantar os clientes – Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar”, para obter mais dicas que vão ajudar o seu atendimento a ser mais humanizado e mágico para os seus clientes!
Fonte: Endeavor, Erick Penna, Rock Content
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Por: Luiz Gustavo Magalhães – Redator da Retina Web
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