Personalização no Comércio Omnicanal/ O Futuro das Compras

A personalização no comércio omnicanal está se tornando uma prioridade para empresas que buscam aumentar a receita e melhorar a experiência do cliente. Com mais de 80% das vendas ocorrendo em locais físicos, a integração de experiências digitais e físicas é essencial para o sucesso no varejo moderno.

Principais Conclusões

• A personalização omnicanal pode aumentar a receita em 5 a 15%.
• A maioria das vendas ainda ocorre em lojas físicas, destacando a importância da personalização offline.
• Empresas enfrentam barreiras como investimentos tecnológicos e a necessidade de treinar funcionários para oferecer experiências personalizadas.

O Que É Personalização Omnicanal?

A personalização omnicanal refere-se à capacidade de oferecer uma experiência de compra integrada e personalizada, tanto online quanto offline. Isso significa que as empresas devem entender e atender às necessidades dos clientes em todos os pontos de contato, desde o marketing digital até a interação em loja.

Barreiras Para a Personalização Omnicanal

Apesar da necessidade crescente, muitas empresas enfrentam desafios significativos:

1. Investimentos Tecnológicos: A implementação de tecnologia necessária para personalizar a experiência do cliente pode ser vista como um grande investimento, com retornos incertos.
2. Experiência do Cliente: Alterações na jornada do cliente podem complicar a experiência, exigindo treinamento adequado para os funcionários.
3. Mudanças Organizacionais: A personalização omnicanal requer uma reestruturação organizacional, onde as equipes digitais e físicas trabalhem juntas.

Como Superar as Barreiras

Para superar esses desafios, as empresas podem adotar as seguintes estratégias:

1. Definir uma Estratégia Clara: Compreender os momentos-chave na jornada do cliente e os resultados desejados.
2. Conectar Pontos de Contato Digitais e Físicos: Focar em cinco pontos de contato principais: aplicativo móvel, displays digitais, telas interativas, associados tecnológicos e ponto de venda.
3. Utilizar um Motor de Decisão Omnicanal: Implementar inteligência artificial para personalizar ofertas e medir o desempenho.
4. Práticas Operacionais Ágeis: Formar equipes multifuncionais que possam trabalhar rapidamente em projetos de personalização.
5. Ativar a Personalização no Campo: Treinar a equipe de vendas para apoiar a personalização e entender seu valor.

Exemplos de Sucesso

Empresas como Whole Foods e McDonald’s estão liderando o caminho na personalização omnicanal:

• Whole Foods: Utilizou notificações geofenced para aumentar o tráfego nas lojas.
• McDonald’s: Implementou tecnologia de decisão em seus menus drive-thru para personalizar a experiência de pedido.

Conclusão

A personalização no comércio omnicanal é um desafio, mas não precisa ser avassalador. As empresas devem começar com casos de uso de alto valor e pontos de contato existentes para demonstrar seu valor. À medida que as linhas entre os mundos digital e físico continuam a se misturar, a personalização se tornará cada vez mais crucial para o sucesso no varejo.

Fontes

• The end of shopping’s boundaries: Omnichannel personalization, McKinsey & Company.