Encantando com Marketing de Relacionamento

Muito provavelmente você já ouviu falar sobre Marketing De Relacionamento: a solução para encantamento de clientes, colaboradores e fornecedores. Vamos descobrir o que é?

Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O objetivo do relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.

Outra grande finalidade é tornar-se uma referência no mercado, principalmente pelas boas experiências oferecidas ao usuário. Para conseguir tudo isso, a empresa basicamente cria um relacionamento em que oferece vantagens para seus clientes e prospects.

Mas de onde surgiu esse marketing tão poderoso?

A partir dos anos 90, vários autores começam a descrever e discutir sobre esse assunto em vários livros e artigos. Eles apontam as diferenças entre o Marketing tradicional com o Marketing de relacionamento, onde o foco principal além de conquistar clientes, é conseguir sua fidelização. Reconhecemos que a fidelização de clientes é a melhor forma de alcançar uma boa competitividade e principalmente a satisfação dos clientes.

O marketing de relacionamento surgiu para suprir uma deficiência do marketing tradicional, direcionando a relação massificada para uma ação voltada mais ao indivíduo, descobrindo, conhecendo, analisando e focando o cliente em si.

A empresa, no Marketing Tradicional, tem a maior preocupação com as vendas e características dos produtos. O atendimento e relação com o cliente não é uma preocupação. Enquanto no Marketing de Relacionamento, a grande ênfase é no serviço ao cliente e contato continuo com o mesmo.

Como implantar o Marketing de Relacionamento na minha empresa?

Para implantar um plano de marketing de relacionamento na sua empresa é preciso, em primeiro lugar, criar uma cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa. Exemplo: quando o cliente faz uma ligação para obter alguma informação. O ideal é começar a criar uma relação com o cliente logo no primeiro contato.

A empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para outras operações de vendas.

Para que a empresa tenha sucesso com o seu plano de Marketing de Relacionamento é importante que os clientes falem de seus produtos e serviços de maneira positiva, mostrando que tem um laço afetivo.

Tudo isso deve ser feito para que os seus clientes sejam suas formas de propaganda, estimulando novas pessoas a adquirem os seus produtos e serviços.

Para aumentar os laços e as relações com os clientes, as empresas devem utilizar de todos os meios possíveis para manter um relacionamento direto com o seu público.

Importância na presença nas redes sociais

Marketing de relacionamento envolve a comunicação entre marca e cliente, ou seja, como a empresa se comunica com o público e como esse público recebe essa comunicação. As pessoas estão cada vez mais conectadas e próximas daquilo que gostam. Quando não curtem algo, também fazem questão de falar diretamente para a empresa ou para amigos, alastrando por aí suas opiniões sobre tudo. É aí que entra o monitoramento de marca nas redes sociais.

Entender a realidade de quem gosta de sua marca: o universo de seu público-alvo precisa fazer parte da comunicação da marca. Não adianta querer falar de tudo, se um ou outro assunto não corresponde às necessidades e interesses de seus clientes.

É importante saber o que seu público quer: descobrir os verdadeiros interesses e necessidades do público é um grande desafio para as empresas, mas não é impossível. Em uma estratégia de Inbound Marketing, por exemplo, investe-se na construção de uma persona (cliente ideal da marca), com a descrição completa do perfil (biografia, faixa etária, gênero, problemas específicos).

A concepção desse perfil é feita por meio de entrevistas com clientes já existentes. Essa persona auxilia na criação dos textos do blog do site, como se estivesse respondendo as dúvidas que um perfil de cliente pode ter. No caso das redes sociais, o cliente ideal pode ser definido com a ajuda do monitoramento de marca. Por meio dele será possível entender o que eles realmente querem, o que buscam e como se comunicam. A análise deve ser periódica, afinal, um público é composto por pessoas e pessoas mudam de comportamento frequentemente.

Muitas vezes, uma rede social não obtém resultados e ninguém descobre o motivo para tal. Com o marketing de relacionamento, abre-se uma possibilidade de investigar o que está acontecendo com seus canais na internet. E fortificar o que está indo bem: se algo está dando certo, deve permanecer na estratégia e até ser intensificado para que mais pessoas sejam impactadas. Só não caia na armadilha de focar apenas nisso e esquecer-se de outros processos que envolvem a gestão de redes sociais.

Os seguidores de sua página no Facebook, por exemplo, podem falar de sua marca nos comentários e no mural da fanpage ou em sites de outros segmentos, com referências positivas ou negativas. O monitoramento de redes sociais e de marca consiste na observação de todas as menções ao seu negócio, para descobrir o que falam de você, como falam e por que falam. Esse conhecimento adquirido pode ajudá-lo a criar campanhas no futuro e ser mais assertivo com elas.

Intensificar o relacionamento com clientes potenciais: se perceber que uma parcela de seu público ainda não é cliente, mas tem potencial para se tornar um, intensifique a comunicação com eles. Crie espaço para que o relacionamento entre marca e cliente seja desenvolvido nas redes sociais, mas não apenas nelas. Lembre-se de que o mais importante é levar o cliente potencial para seu site e oferecer conteúdo relevante para convertê-lo e, assim, conhecer quem visita sua página e monitorar quais são os interesses desse público.

Criar uma ponte entre marca e cliente: com o desenvolvimento do relacionamento entre marca e cliente, a comunicação acontece naturalmente, sem grandes esforços. A percepção do cliente diante sua marca torna-se mais próxima, porque percebe que existe essa proximidade e sintonia entre os dois lados. Dessa forma, os usuários de suas redes sociais terão mais liberdade para expressar o que acham de sua marca, o que pode ser melhorado e o que merece ser conhecido por mais gente. Aqui é onde o tal do feedback surge. Estimule o depoimento, mesmo que não seja um elogio propriamente dito. Afinal, aprendemos mais com os erros do que com os acertos.

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