Como mapear a Jornada do Consumidor

Você já tentou adivinhar o que o seu cliente está pensando? É uma tarefa complicada. Muitas vezes, lidamos com um consumidor que desiste de nossas ofertas e resolve comprar na concorrência ou que coloca alguns produtos no carrinho de compras, mas abandona o site. O que ele estava procurando e não achou? O que você precisa oferecer ou fazer para convencê-lo de uma vez por todas?

São muitas questões com um número similar de respostas, mas pode ter certeza que muitas delas vão ter um ponto em comum: a sua empresa talvez não conheça ou não sabe se aproveitar devidamente a jornada do cliente. E como solucionar essa questão? Simples, aprendendo a trajetória de um usuário desde o primeiro contato com a sua empresa até o pós-venda.

Ter a jornada do consumidor mapeada é vital para estabelecer e executar estratégias que combinam fatores digitais e do mundo real. Hoje, a Retina vai apontar os pontos principais dela e ensinar como mapeá-la. Continue lendo para saber mais!

COMO MAPEAR A JORNADA DO CLIENTE

Defina os objetivos

Estabeleça o objetivo que sua empresa deseja alcançar, quais fatores deverão ser identificados e como podem ser usados para adequar a experiência do usuário. Essas informações ajudarão a criar personas (consumidores ideais do seu negócio), que servirão como guia para suas estratégias.

Faça pesquisas

A melhor forma de saber a opinião e os desejos dos seus clientes é perguntando para eles! Os feedbacks são cruciais para entender com profundidade a forma como seus consumidores pensam, facilitando a forma como você vai agir sempre que lidar com eles.

Identifique os pontos de contato

Os pontos de contato, como o próprio nome diz, são todos os meios que seus consumidores e futuros clientes utilizam para interagir com a sua marca. Identificá-los e analisá-los corretamente permite saber quais caminhos geram mais rendimentos e quais partes precisam ser aprimoradas.

Uma boa ideia é utilizar o Google Analytics para verificar a origem e volume de tráfego de visitantes do seu site ou loja virtual. Confira abaixo os principais pontos de contato:

• Site;
• Redes sociais;
• Anúncios pagos;
• E-mail;
• Chat;
• Páginas de avaliação e comentários;
• Telefone.
• Outros canais de atendimento.

Liste as ações dos usuários

É nos pontos de contato que os usuários realizam ações para chegar até onde desejam, como, por exemplo, uma pesquisa de palavras-chave. Então, o objetivo dessa listagem é visualizar e pensar em formas de diminuir o número de cliques e as etapas que levam ao momento da conversão. Essas reestruturações viabilizam uma melhor experiência do usuário.

Entenda as motivações dos seus clientes

Toda empresa possui o mesmo objetivo: curar dores. Mas quais problemas são esses que levam os usuários até você? Consegue citá-los?

Toda ação executada por um comprador é resultado de uma reação emocional. Desejo, necessidade, interesse. É necessário compreender as motivações mais comuns de quem procura a sua marca. Tendo clareza disso, sua equipe será capaz de oferecer o conteúdo certo, na hora certa e com a linguagem correta, estimulando quem está do outro lado da linha de comunicação a fechar um negócio.

Identifique os obstáculos enfrentados pelo seu consumidor

Essa é a hora de se colocar no lugar do seu comprador e percorrer a mesma jornada que ele em busca de dificuldades que atrapalham sua caminhada ou o deixam insatisfeito. Nessa hora, é preciso um esforço em conjunto e observação redobrada para saber se a ação demanda muito esforço, se o cliente recebe o que espera ou se as expectativas estão muito altas.

Ao identificá-las é possível executar ações corretivas, que vão tornar a vivência do consumidor muito mais prazerosa, eficiente e objetiva.

Análise de resultados

Apenas esquematizar um mapa com as etapas da jornada do consumidor não é suficiente. O próximo passo é verificar e analisar quais questionamentos as adaptações e modificações que você e sua equipe fizeram foram respondidas. Esse momento ajuda a identificar quais fases ainda causam incômodos para serem trabalhados.

Crie estratégias

Ainda visando melhorar a performance da sua jornada, criar estratégias, neste caso, é estabelecer quais decisões precisarão ser tomadas pelo usuário para que ele siga até o próximo nível do percurso. Quais informações, conteúdos, anúncios, etc, irão combater a estagnação e puxar ele para frente.

E mais do que isso, os botões, links, “sims” e “nãos” deverão estar claros para que ele tenha total ciência das ações que está tomando e não acabar insatisfeito. Sem esquecer da padronização de cada ponto de contato, que estimula a eficiência das operações.

Faça as mudanças que forem necessárias

Não se esqueça: a jornada do consumidor não é uma esquematização definitiva, ela pode, e deve, ser modificada de acordo com as necessidades do seu negócio e do seu cliente, sempre com foco total na satisfação do comprador.

A jornada do cliente é maleável e cada entidade possui suas próprias especificidades que, consequentemente, criam mapas bastante distintos.

Ter a jornada do cliente totalmente mapeada facilita e melhora muito qualquer ação que busque encantar um consumidor. Precisa de ajuda para tornar o seu mapa um esquema imbatível? Entre em contato com a Retina agora mesmo e descubra como podemos ajudar você!