Expectativas Para Experiências Omnicanal

Nos últimos anos, a expectativa dos consumidores por experiências omnicanal tem crescido exponencialmente. O conceito, que antes era visto como um mero jargão de marketing, agora se tornou uma necessidade fundamental para as marcas que desejam se manter relevantes em um mercado cada vez mais competitivo. Com a evolução das tecnologias e o aumento do uso de múltiplos canais, os consumidores esperam interações consistentes e integradas, independentemente de onde estejam ou como se conectem com as marcas.

Principais Conclusões

• A experiência omnicanal é uma expectativa crescente entre os consumidores modernos.
• 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais.
• A média de pontos de contato por compra aumentou de dois para seis.
• A personalização é crucial para atender às expectativas de diferentes gerações.

A Evolução do Omnicanal

O termo “omnicanal” surgiu em 2010, quando a ideia de oferecer uma experiência de compra integrada parecia um luxo reservado a marcas de alto padrão. No entanto, com o avanço da tecnologia e a popularização das redes sociais, essa visão mudou. Um estudo de 2019 revelou que campanhas omnicanal apresentaram uma taxa de engajamento de 18,96%, em comparação com apenas 5,4% para campanhas de canal único.

Expectativas dos Consumidores

Os consumidores de hoje não apenas esperam, mas exigem que suas interações com as marcas sejam consistentes. Isso significa que um código promocional visto no Instagram deve ser válido no site ou na loja física. Além disso, se um cliente adicionar produtos ao carrinho online e fechar a janela, ele espera que o carrinho seja transferido ao acessar o aplicativo.

Essa expectativa não é exclusiva das gerações mais jovens. Pesquisas mostram que até 78% dos Baby Boomers se sentem insatisfeitos quando precisam reiniciar uma conversa com uma marca. Isso indica que a demanda por experiências omnicanal é uma expectativa universal entre todas as faixas etárias.

A Importância da Personalização

Para atender a essa demanda, as marcas precisam personalizar suas campanhas omnicanal. Uma abordagem que funcione para os Baby Boomers pode não ser eficaz para a Geração Z. Portanto, é essencial que as marcas entendam as preferências de cada segmento demográfico e ajustem suas estratégias de acordo.

A Relevância dos Dados do Consumidor

A chave para uma estratégia omnicanal bem-sucedida reside na coleta e análise de dados do consumidor. As marcas devem investir em pesquisa de mercado para entender o que os clientes valorizam e quais jornadas preferem. Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) podem ajudar a criar perfis detalhados dos consumidores, permitindo que as marcas ofereçam experiências mais relevantes e personalizadas.

Atualização Contínua dos Dados

Os dados dos consumidores estão em constante evolução. Estudos indicam que 60% das informações de identidade do cliente se tornam obsoletas em dois anos. Portanto, as empresas devem atualizar regularmente seus dados e usar táticas de resolução de identidade para conectar os diferentes pontos de contato do cliente a um único perfil.

Conclusão

O omnicanal não é mais uma tendência passageira, mas uma estratégia essencial para as marcas que desejam prosperar no ambiente digital atual. Ao alinhar suas operações com as expectativas dos consumidores e utilizar dados de forma eficaz, as marcas podem criar experiências que não apenas atendem, mas superam as expectativas dos clientes, garantindo assim sua relevância e sucesso a longo prazo.

Fontes

• Modern Customers Expect An Omnichannel Experience, And Marketers Need To Rise To The Occasion, Forbes.